오픈AI, 안전하고 제어 가능한 기업용 실시간 voice·chat 에이전트 플랫폼 'OpenAI Presence' 공개

오픈AI(OpenAI)가 기업 고객을 대상으로 신뢰할 수 있는 인공지능(AI) 에이전트를 구축하고 실제 운영 환경에 안정적으로 배포할 수 있도록 돕는 엔터프라이즈 플랫폼인 '오픈AI 프리즌스(OpenAI Presence)'를 전격 공개했다. 이번 출시는 단순히 AI 모델을 제공하는 것을 넘어 기업의 기존 시스템과 연동되어 안전하고 통제된 범위 안에서 자율적으로 작업을 수행하는 완성형 에이전트 배포 솔루션의 단계를 제시한다.

오픈AI 프리즌스는 실시간 voice(음성) 및 chat(채팅) 채널을 모두 지원하며, 고객 지원, 아웃바운드 영업, 고위험성 내부 워크플로우 등 다양한 분야에 적용할 수 있다. 기업은 청구 문제 해결, 보험 청구 지원, 사내 IT 서비스 요청 처리 등 특정 업무에 맞춘 에이전트를 정의할 수 있다. 이때 에이전트에게는 해당 작업을 수행하는 데 필요한 지식 베이스와 시스템 권한만 부여되므로 높은 수준의 보안성을 유지할 수 있다.

행동 제어와 안전성을 확보하기 위한 거버넌스 프레임워크

기존 대형언어모델(LLM) 기반 에이전트의 주요 취약점 중 하나는 제어 불가능한 오작동과 일탈 행위였다. 오픈AI 프리즌스는 이를 해결하기 위해 모델의 추론 능력에 기업 고유의 정책, 보안 가이드라인(Guardrails), 인간 상담원 에스컬레이션 규칙(Escalation rules)을 결합하여 운영한다. 배포 전에 시스템 내에서 다양한 사용자 요청이나 고위험 가상 시나리오를 바탕으로 시뮬레이션 및 자동 평가 도구를 돌려 에이전트가 올바른 판단을 내리는지 검증할 수 있다.

또한, 서비스 출시 이후에도 에이전트의 학습과 업데이트는 지속된다. 실제 운영 중 생성된 세션 로그와 에스컬레이션 데이터를 바탕으로 AI 모델 개선 도구인 코덱스(Codex)가 개선 사항을 분석하고 정책 업데이트를 자동으로 제안한다. 운영 팀은 제안된 업데이트를 사전 테스트하고 안전성이 확보되면 실제 배포 버전에 컨트롤 롤아웃 방식으로 적용하여 부작용을 최소화할 수 있다.

글로벌 선도 기업들과의 협업 및 가용한 리소스

프리즌스는 이미 오픈AI의 자체 영어 전화 고객센터(1-888-GPT-0090)에 도입되어 성과를 입증했다. 도입 수 주 만에 전문 상담원 수준의 서비스 품질 지표를 달성했으며, 유입되는 전화 문의의 75%를 상담원의 수동 개입 없이 스스로 해결했다. 또한 BBVA(멕시코 금융 서비스), 소프트뱅크(일본어 음성 지원), IAG(호주 보험사 재해 대처) 등 글로벌 기업들이 파트너로 참여해 실무 워크플로우에서의 적용 가능성을 검증하고 있다.

현재 오픈AI 프리즌스는 셀프 서비스 형태의 API가 아닌, 제한적 일반 제공(Limited GA) 형태로 제공된다. 도입을 희망하는 eligible 기업 고객은 오픈AI 어카운트 팀을 통해 접수할 수 있으며, 오픈AI의 현장 파견 엔지니어(Forward Deployed Engineers)와 글로벌 시스템 통합(SI) 파트너사들이 협업하여 설계부터 배포까지 엔드투엔드로 밀착 지원한다.